Как составить жалобу в Роспотребнадзор?

Потребительский рынок сейчас действительно огромен. Производителей много, товаров стало еще больше, в связи с чем люди чаще стали сталкиваться с некачественной продукцией. Это нарушает права потребителя, которые можно и нужно защищать. В России для этого есть специальный государственный орган, который занимается подобными вопросами – Роспотребнадзор.

Если вас как-то обманули или просто предоставили некачественный товар или услугу – вам стоит написать жалобу в Роспотребнадзор. Однако, вы должны быть готовы к тому, что данная процедура имеет определенные особенности. Рассмотрим подробнее, как нужно составлять жалобу в Роспотребнадзор, чтобы максимально увеличить шансы на ее удовлетворение.

Законодательная база

Многие сосредоточены на стереотипах о правовой системе РФ настолько сильно, что не замечают, что на самом деле законодательство России защищает права потребителей. Это прописано в специальном федеральном законе и отдельных законодательных актах, которые затрагивают этот вопрос.

Полномочия Роспотребнадзора

Без контроля и регуляции частные компании делали бы все, что хотели. Органом, который отвечает за контроль деятельности фирм потребительской сферы, выступает Роспотребнадзор. В целом он проводит проверки 4-х типов:

• плановые проверки. На этот случай составляется специальный график, по которому раз в 36 месяцев любой субъект потребительского рынка должен быть проверен Роспотребнадзором. Поскольку проверки плановые, компании обычно к ним подготовлены;
• неплановые проверки. Возможность проведения неплановых проверок не дает компаниям расслабляться. Роспотребнадзор имеет полномочия проверять субъектов потребительского рынка на основании заявлений физических или юридических лиц. Обычно речь идет о жалобах на продукцию компании или ее работу в целом;
• выездные проверки. В случае плановой или неплановой проверки далеко не всегда представителям Роспотребнадзора приходится посещать производство компаний – часто все обходится образцами продукции и документацией. Выездная проверка создана для того, чтобы Роспотребнадзор смог на месте лично проверить все важные аспекты;
• документарная проверка. Данный вид проверки практически всегда применяется, если возникают какие-то проблемы с документацией. Такая проверка часто используется в комплексе с другими, особенно, если есть конкретные жалобы.

Плановые проверки обычно проводятся комплексно – Роспотребнадзор проверяет качество продукции, производство, документы и состояния предприятия в целом. Это выполняется 1 раз в 3 года. Другое дело неплановые проверки – они могут иметь узкую направленность, которая зависит от жалобы или расследуемой проблемы. Например, Роспотребнадзор может проверять:

• общие нарушения прав потребителей на предприятии;
• соответствие законодательным нормам (продукции, производства, условий хранения);
• аттестацию сотрудников компании;
• санитарно-гигиеническое состояние производства.

На самом деле пунктов, по которым Роспотребнадзор может проверять субъектов потребительского рынка, намного больше, но мы выбрали лишь самые популярные из них. Роспотребнадзор может проверять как саму продукцию, так и всех лиц, которые как-то связаны с ее разработкой, производством, хранением и доставкой. Особое внимание уделяется продукции, которая поступает на рынок из-за пределов страны – к ней требования обычно более жесткие.

На что можно пожаловаться

В подавляющем большинстве случаев товары и услуги, которые мы потребляем, достаточно качественные, а потому жаловаться на них не приходится. Однако случаются исключения, из-за которых возникают проблемы.

Огромное количество жалоб, которые поступают в Роспотребнадзор, связаны с коммерческими банками и услугами, которые они предоставляют. Частных банков сейчас очень много, причем многие из них имеют немало проблем в плане предоставления услуг.

Несмотря на это, лидерами в этом плане все же являются компании, которые продают свою или чью-то продукцию. Низкое качество товара, несоответствие описанию – все это может стать причиной возникновения проблем. Но некачественные или бракованные товары практически неизбежны. Хорошие компании стараются снизить процент такого товара до минимального количества, но избавиться от этого полностью просто невозможно.

Если вы приобрели некачественный товар, логичным шагом будет попытаться вернуть его продавцу – закон в этом случае стоит на стороне потребителя и оставляет за ним такое право. Далеко не все продавцы принимают некачественный товар обратно – по этой причине возникает много проблем и жалоб, рассматриваемых в Роспотребнадзоре.

Полностью защитить себя от некачественных товаров практически невозможно, по этой причине простые покупатели стараются выбрать магазины и торговые сети, которые известны выполнением гарантийных обязательств, отказ от которых часто становится причиной написания жалобы.

Но в потребительскую сферу входят не только продажа техники или продуктов питания, к этой же категории отнесены самые популярные услуги – подача воды, электричества, общая работа ЖКХ и так далее. Даже территория возле дома может стать причиной написания жалобы – например, сотрудники вашей коммунальной компании некачественно ее убирают.

Как обратиться в Роспотребнадзор с жалобой

Если проблема все же возникла – не стоит ее игнорировать, ведь ваши права, как потребителя, защищены законом. Обратиться в Роспотребнадзор можно несколькими способами:

• через почту (отправить бумажную версию жалобы);
• лично в отделении государственной службы;
• составить электронную жалобу на сайте Роспотребнадзора;
• оформить жалобу через онлайн-поддержку (также на сайте Роспотребнадзора);
• подать жалобу через сайт Госуслуги;
• отправить анонимную жалобу любым доступным способом.

Вариантов действительно много, а потому вы можете выбрать тот, который вам больше всего подойдет. Несмотря на это, более правильным вариантом будет попытка решения проблемы непосредственно с ритейлером, который продал вам некачественный товар. Если же мирно все решить не получилось – пишем жалобу в Роспотребнадзор.

Почта

Почта хоть и является старым способом передачи информации, но она все равно пользуется огромной популярностью. Причины у этого разные, начиная с того, что многие люди в возрасте от 40 лет предпочитают данный способ. Почтой вы можете без проблем отправить дополнительную документацию, вроде ксерокопий накладных, чеков и так далее.

Жалобу можно отправить как в центральный офис, так и в местное отделение, но выбирая стоит помнить, что в первом случае ваша жалоба будет рассматриваться значительно больше из-за общего уровня нагрузки.

Личная встреча

Роспотребнадзор, как и любая другая государственная служба, располагает отделениями во всех относительно крупных городах. Если вы не хотите ждать, пока ваше письмо доедет в офис – можно лично прийти в отделение Роспотребнадзора и подать жалобу. Преимущество такого варианта заключается в том, что вы не только можете оставить жалобу, но и пройти консультацию, в случае необходимости.

Жалоба через интернет

При помощи интернета жалобу можно отправить даже из собственного дома. У Роспотребнадзора есть свой сайт, на котором можно оформить жалобу через специальную форму. Перейдите по ссылке https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ и выберите вариант подачи жалобы. Далее в корректной манере изложите суть претензии.

Онлайн-поддержка

Данный вариант относиться к пункту жалобы через интернет. Разница в том, что в этом случае речь идет об онлайн-поддержке. Перейдя на сайт Роспотребнадзора https://rospotrebnadzor.ru/, можно увидеть вкладку «Для граждан». Сразу хотелось бы сказать, что идеальным вариантом в этом случае будет сначала авторизоваться на сайте, если учетная запись уже есть, или же пройти регистрацию. При регистрации вы вводите необходимые данные, которые далее могут быть использованы при заполнении любой формы, в том числе и жалобы.

Далее требуется пункт «Обращение граждан» – через него и проводится оформление онлайн-жалобы. Процедура довольно простая – вам шаг за шагом нужно выбрать нужные пункты и заполнить формы, после чего отправить жалобу. Сразу сайт покидать не стоит – в скором времени вам может прийти уведомление о том, что ваша заявка была принята, после чего с вами может связаться сотрудник Роспотребнадзора.

Сайт Госуслуги

Данный сайт уже более универсален, чем портал Роспотребнадзора, но он также подойдет, если вы хотите оформить простую жалобу. Процедура примерно та же, что и в случае с официальным сайтом Роспотребнадзора – рекомендуется сначала создать свою учетную запись, затем авторизоваться и зайти в личный кабинет. В этом случае вам также нужно будет пройти процедуру заполнения формы жалобы, в процессе чего вы сможете прикрепить разные файлы – документы, фотографии, видеозаписи и так далее. Требуется все, что сможет помочь рассмотрению вашей жалобы.

Анонимная жалоба

В некоторых случаях люди предпочитают сохранять анонимность при написании жалоб. Причины для этого могут быть разными – человек работает на предприятии, на которое пишет жалобу, или же его родственник там работает. В любом случае, у вас есть возможность сохранить свою личность в секрете, но есть одна проблема – по закону такие жалобы не получают никаких гарантий к рассмотрению или принятию мер. Чаще всего анонимны жалобы поступают через публикации в интернете или в средствах массовой информации.

Как написать претензию

Подача жалобы – это процедура, связанная с большим количеством бюрократии. Даже, если факт нарушения был и компания виновна, от того, как будет составлена жалоба, зависит многое. Грамотность составления документа напрямую влияет на успех при рассмотрении. Важную роль играют:

• данные, указанные в жалобе;
• стиль речи, которая используется для донесения информации;
• качество описания вашей проблемы;
• наличие и описание требований с вашей стороны.

Официально никаких строгих рамок в плане оформления жалобы нет. На практике все обычно немного отличается. Для начала вы должны запомнить, что жалоба подается в письменном виде. Вы можете написать ее от руки, но больше приветствуется печатный вариант – не будет проблем с читаемостью и разборчивостью почерка. Если вы подаете документ лично в отделении Роспотребнадзора, тогда подготовьте копию жалобы, ведь на одной из них оставят пометку о получении.

Кроме того, вам нужно указать в документе следующие данные:

• основную контактную информацию о вас – ФИО, дата рождения, адрес, контактный телефон, электронный адрес и так далее;
• данные о стороне, которая нарушила ваши права;
• обстоятельства вашей ситуации – подробное описание с датами, точными наименованиями продукции или услуг, места нарушения ваших прав и так далее;
• ваши требования в данной ситуации – возврат денег за товар/услугу, требование провести проверку производства и так далее;
• дата и подпись.

Куда писать

Речь идет не о названии службы, а о ее размещении. Все официальные адреса и контактные данные Роспотребнадзора можно найти на их официальном сайте. Центральный офис службы находиться в Москве, в Вадковском переулке. Но, как мы говорили ранее, в центральном офисе ваше заявление будут рассматривать очень долго.

На территории Московской области есть еще 10 отделений. Кроме того, есть районные отделения по всей стране – в крупных городах их больше, но в небольших населенных пунктах они также встречаются. Отделения есть во всех областях страны и лучше обращаться в то, которое находится ближе к вам или месту регистрации организации, к которой у вас претензия.

Образцы и бланки жалоб

При составлении жалобы у вас будет несколько вариантов – составить ее полностью самостоятельно, найти готовый образец или же обратиться к юристу, который вам с этим поможет. Первые два варианта будут бесплатными, а вот в третьем случае нужно будет заплатить юристу за его услуги.

На самом деле юрист нужен лишь в крайне серьезных вопросах, например, если речь идет о крупных затратах, вроде покупки автомобиля или дорогого предмета техники/мебели.

Сейчас можно найти готовые образцы жалоб в Роспотребнадзор. Вам остается лишь выбрать нужную тематику – некачественное предоставление услуг или просроченный товар. Затем нужно отредактировать образец, внеся свои данные.

Образец жалобы в Роспотребнадзор.doc

Порядок и сроки рассмотрения

Рассмотрение жалобы – процесс довольно затяжной, а потому вам нужно запастись терпением. Сразу стоит вспомнить, что Роспотребнадзор – государственный орган, а оперативностью работы они не сильно отличаются. По закону у Роспотребнадзора есть 30 календарных дней на рассмотрение вашей жалобы – отсчет начинается с дня получения бумаги.

В некоторых случаях все может решиться за неделю, а иногда приходится ждать целый месяц, причем второй вариант встречается чаще. В итоге Роспотребнадзор может принять вашу жалобу и удовлетворить ее, отказать в этом или же перенаправить ее в более компетентный орган. Например, если будет факт мошенничества, жалобу передадут в прокуратуру.

Причины отказа в рассмотрении жалобы

Ежегодно в Роспотребнадзор поступают десятки тысяч жалоб. Естественно, все они не могут быть удовлетворены по разным причинам. В рассмотрении могут отказать:

• если жалоба задевает вопросы, которые не находятся в компетенции Роспотребнадзора;
• если заявление оформлено ненадлежащим образом – не указаны личные данные, плохо описаны обстоятельства и так далее;
• необоснованность претензии. Самый частый вариант, когда вся жалоба строится на догадках и предположениях, а не на фактах. Без доказательств и конкретной информации ваша жалоба получит отказ:
• если вы изначально не попытались решить проблему мирно непосредственно с субъектом жалобы или его представителями.

Практика

Потребительская сфера довольно большая. В ней много разных компаний, услуг и товаров. Некоторые компании добропорядочно относятся к своим обязательствам и не нарушают права потребителей, в то время как другие этим не отличаются. С крупными сетями подобные проблемы обычно получается решить мирным путем, но не всегда.

При обращении в Роспотребнадзор вы обязаны помнить, что ваша жалоба должна быть обоснованной, желательно иметь прилагающиеся доказательства. По статистике на полноценное рассмотрение попадает едва половина всех жалоб, большая часть из которых удовлетворяется частично или полностью.

Заключение

Стоит помнить, что Россия является правовым государством, законодательство которого защищает права потребителей. Жалобы на сайте компании или в офисе имеют определенный процент удовлетворения, но он обычно довольно низкий. Более эффективным вариантом, в случае неудачи, выступает жалоба в Роспотребнадзор.

На самом деле, совсем не обязательно, чтобы Роспотребнадзор начинал активные проверки или открывал дела на компании, чтобы они обратили внимание на вашу ситуацию. Очень часто самого извещения из государственного органа бывает достаточно для того, чтобы представитель компании с вами связался и помог решить проблему. Репутация и возможные сложности с государством могут обойтись намного дороже, чем возмещение убытков по проданному товару или услуге.