Иногда товар, приобретенный в магазине, может разочаровать при ближайшем рассмотрении. Тогда покупатель понимает, что единственный выход — это вернуть вещь в магазин. Покупатель не всегда знает, как это сделать правильно. В большинстве случаев, возврат происходит на стадии подачи претензии в магазин.
Когда нужна претензия
Рассмотрим ситуации, когда следует прибегать к такой мере, как написание претензии в магазин:
- Приобретенный товар не соответствует заявленному качеству, имеет какой-то скрытый заводской брак, который проявился только при эксплуатации.
- Товар вполне соответствует заявленным параметрам, но он не подошел покупателю по определенным характеристикам.
- Магазин, где приобретался товар, отказывается от выполнения своих обязанностей и не идет на мирное урегулирование вопроса.
Магазины не всегда стремятся вернуть деньги покупателю и стараются найти способы избежать возврата. Покупатель в таких случаях всегда должен ссылаться на «Закон о защите прав потребителей». Если кассовый чек отсутствует, даже это не может стать препятствием для возврата товара.
Магазины могут предлагать альтернативные варианты:
- Заменить товар, не соответствующий качеству, на аналогичный.
- Осуществить замену на более дорогостоящий товар с доплатой покупателя.
- Снизить стоимость некачественного товара.
- За свой счет осуществить устранение недостатков товара (если это возможно).
- Вернуть все деньги, потраченные покупателем.
Помимо этого, покупатель имеет право выдвинуть такие требования:
- Вернуть деньги, затраченные на доставку некачественного, бракованного товара в ремонт и обратно.
- Компенсировать затраченное время, пропущенные рабочие дни.
- Компенсировать моральный ущерб, связанный с тем, что необходимый товар невозможно было использовать по назначению в запланированные сроки.
Права покупателей
Каждый покупатель должен знать свои права. Это необходимо для того, чтобы грамотно обосновать свою претензию. К правам покупателя относят:
- Право на покупку качественного товара.
- Право на замену бракованного товара на тот, который будет соответствовать всем нормам.
- Право на замену неподходящего товара на тот, который максимально подойдет покупателю.
- Право на снижение стоимости на товар ненадлежащего качества.
- Право потребовать от магазина устранения дефектов товара за его счет.
- Право на возврат товара в магазин и получение всех затраченных на его приобретение денег.
Написание претензии
Претензия в магазин составляется в произвольной форме, но в ней обязательно должны содержаться дата покупки, суть претензии. Должен быть предложен способ решения конфликта.
Претензия составляется по таким пунктам:
- Сведения об адресате, то есть о том магазине, где была сделана неудачная покупка. Если такие сведения есть, можно сразу отправить претензию на имя директора. Если ФИО директора неизвестны, достаточно просто в шапке написать «Директору магазина…».
- Сведения о покупателе. Сюда входят ФИО, адрес проживания и актуальный телефон для обратной связи.
- Сам текст следует обозначить как «Претензия».
- Описание покупки. Здесь должна быть дата совершения покупки, все ее обстоятельства, наименование купленного товара, его стоимость и комплектация.
- Указание причины, по которым товар не подошел покупателю: обнаружение брака, скрытых дефектов, несоответствие размера и прочее.
- Требования к магазину: возврат денег, замена товара, ремонт за счет продавца.
- Шаги, которые будут предприниматься в случае отказа мирно урегулировать конфликт. Это может быть обращение в суд, Комитет по защите прав потребителей, Министерство торговли. Особенно нежелательна для продавца жалоба в Комитет по защите прав потребителей. Представители Комитета чаще всего принимают сторону потребителя, выступают в суде в качестве третьих лиц, устраивают проверки в магазинах, на которые подана претензия.
- Полный список прикладываемых документов.
- Дата направления претензии и подпись заявителя.
Образец
Ниже представлено два документа — претензия и образец. Скачайте оба документа, чтобы самостоятельно составить жалобу/претензию.
Документы к претензии
К претензии прикладываются подтверждающие документы:
- Бумаги на приобретенный товар.
- Гарантийный талон.
- Если была независимая экспертиза, то требуется акт о ее проведении с результатами.
- Чек на товар (даже если его нет, магазин не вправе отказать в удовлетворении требований покупателя).
Товар отправляется обратно в магазин после написания претензии. Если товар имеет вес свыше 5 кг, о его доставке обратно должен позаботиться продавец. При самостоятельной доставке крупногабаритного товара покупатель может запросить вернуть средства, затраченные на доставку.
Претензия всегда составляется в двух экземплярах. Один требуется для магазина, а второй остается у покупателя.
Действия продавца
Если претензия все же была составлена покупателем, продавец может действовать по такой схеме:
- Удовлетворить требования покупателя, обозначенные в претензии.
- Отказать в требованиях, выдвинутых покупателем.
- Провести собственную экспертизу с намерением оспорить указанные покупателем дефекты. Если будет установлено, что дефект товара — это результат его неправильной эксплуатации, то покупателю ничего не вернут. Также покупатель будет должен оплатить расходы на экспертизу, проведенную продавцом.
На рассмотрение претензии у магазина есть такие сроки:
- 45 суток на рассмотрение запроса на ремонт товара. Это при условии, что магазин не опровергает доводы клиента. Если магазин несогласен с выдвигаемой претензией, срок будет продлен до 2 месяцев.
- 10 дней, если речь идет о возврате денег или о замене товара.
Если после направления претензии прошло более 3 недель, скорее всего, магазин намерен отказать покупателю в его требованиях. В этом случае требуется подавать претензию в вышестоящий орган.
Загрузка...