У многих покупателей возникали ситуации, когда по каким-либо причинам необходимо было вернуть деньги за купленный товар. Одни продавцы действуют в интересах потребителей и быстро соглашаются на урегулирование спорного вопроса. Другие же стараются максимально затянуть процесс выплаты денег и часто отказывают в этом.
Именно поэтому важно знать свои права как покупателя, а также законные основания, которыми может руководствоваться продавец при отказе в возврате.
Причины для отказа
Любой потребитель имеет законные основания отказаться приобретать какой-либо товар, услугу. Отношения, сопряженные с такими ситуациями, регламентируются законодательством. В ст. 18 и 25 Закона «О защите прав потребителей» указывается право покупателя произвести обмен изделия или же затребовать расторжение соглашения о купле-продаже. Это же право зафиксировано в ст.502 ГК РФ.
Применительно к праву потребителя на возврат товара следует отметить два момента:
- Если у товара выявились дефекты, и он является некачественным, то права покупателя сводятся к следующему. Он может вернуть товар с возвратом денег, обменять на качественный или аналогичный товар, затребовать устранения недостатков или снижения цены.
- При возврате товара должного качества, но не подходящего по фасону или габаритам, покупатель вправе обменять его на другой, соответствующий запросам. Возможность потребовать возврат денег появляется только в том случае, если у продавца нет аналогичного изделия, которое подошло бы покупателю.
Законные
И все же у продавца есть законные основания отказаться возвращать деньги покупателю, желающему вернуть товар надлежащего качества в магазин:
- Возвращаемый товар указан в перечне продукции, которая не должна приниматься к возврату согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55. В такой список входят, например, парфюмерная и косметическая продукция, предметы личной гигиены, кабельная продукция, носки, нижнее белье, стиральные порошки и т.д. Не удастся вернуть в торговую точку изделия из нетканых составляющих, продукты для профилактических мероприятий и лечения в домашних условиях, линолеум и иной аналогичный материал для отделки, посуду, трикотаж.
- Не соблюдены сроки возврата продукта в соответствии с нормативными требованиями. Законом устанавливается срок, равный 15 дням.
- Причина возврата не обоснована и присутствуют признаки мошенничества.
- Отклонения в товарном виде и потребительских свойствах. Чтобы иметь право вернуть товар, на нем не должно быть признаков использования.
- Нарушение целостности фабричных пломб и ярлыков.
- Отсутствие товарных чековых документов или других бумаг, подтверждающих покупку.
Вернуть можно и товары ненадлежащего качества. Для сложных в техническом отношении товаров срок предопределен 15 дней. Вернуть такое изделие можно в течение более продолжительного отрезка времени, если:
- выявлен существенный недостаток;
- товар не мог использоваться более 30 суток;
- гарантийный ремонт более 45 дней.
Для других продуктов возврат возможен в течение гарантийного периода. Если эти сроки нарушены, то продавец может отказать в возврате денег. Кроме того, отказ возможен, когда причина поломки – вина покупателя. Для доказательства будет проведена экспертиза. При этом покупатель вправе присутствовать на проведении экспертизы, а при несогласии с ее результатами — подать исковое требование в судебном порядке.
Незаконные
Наряду с законными основаниями для отказа в возврате денег, продавец может ссылаться на противоправные факторы:
- отказ покупателю без указания конкретных причин и мотивов;
- утверждение, что возвращаемый товар включен в перечень, не подлежащих возврату продуктов, хотя в действительности он в этот перечень не включен;
- мотивирование отсутствием денег или аналогичного товара для замены;
- ссылка на покупку акционного товара, который не возвращается и не заменяется;
- отказ из-за хорошего качества без принятия доводов о неподходящем товаре по габаритам, цвету или фасону;
- нежелание обменять товар или вернуть деньги за товар, купленный дистанционно в интернет-магазине;
- обвинение в порче товара без проведения экспертизы;
- указание на покупку уцененного товара с браком, если покупатель заранее не был предупрежден.
Некоторые продавцы незаконно отказывают своим клиентам в обмене товаров или возврате уплаченных денег. В таком случае важно предъявить претензии в его адрес в порядке досудебного урегулирования возникшего имущественного спора.
Что делать в случае отказа продавца
Если вы столкнулись с отказом в возврате товара, вне зависимости от того, является ли он качественным или некачественным, следует соблюсти такую процедуру:
- Оформляем в адрес магазина претензию в 2-х экземплярах. В ней следует подробно описать ситуацию относительно отказа в возврате товара и сослаться на статьи Закона «О защите прав потребителей – ст. 18 или ст. 25 соответственно. В претензии целесообразно четко указать суть своих требований. В данном документе необходимо указать точную сумму, подлежащую возврату. В нем же установите срок для ответа – 10 дней в соответствии со ст. 22.
- Один экземпляр должен быть оставлен у продавца, а на втором проставляется его штамп о приеме. Представитель магазина должен указать дату приема претензии и ФИО.
- При отказе в принятии претензии или нежелании поставить отметку о приеме, один экземпляр направляется в виде заказного письма с уведомлением и описью вложения по почте. С момента вручения начинается срок для выполнения вашего требования.
- При неполучении ответа продавца в течение 10 дней или в случае немотивированного в законном порядке отказа необходимо подготовить исковое заявление в судебный орган.
Скачать! Образец претензии.doc
Куда жаловаться
Если продавец не выполняет ваши законные требования, то необходимо обратиться с целью защиты своих прав в контролирующие и судебные органы.
Составление жалобы в Роспотребнадзор
При наличии имущественного спора с продавцом Роспотребнадзор не поможет покупателю вернуть деньги. Эта функция не входит в состав полномочий органа. Решение проблемы денежного возмещение происходит в судебном порядке при отсутствии реакции со стороны продавца. Действие Роспотребнадзора будет сводиться к проверке наличия фактов, подтверждающих нарушение прав покупателя и норм Закона «О защите прав потребителей».
Скачать! Бланк жалобы в Роспотребнадзор.doc
В то же время потребитель вправе официально направить жалобу в Роспотребнадзор. В ней следует указать:
- Наименование органа и его местонахождение.
- ФИО заявителя и место жительства, контактный номер телефона.
- Суть обращения с указанием продавца, наименования купленного товара, причин конфликта, даты покупки.
- Заявляемые требования к продавцу.
- Подпись и дата составления жалобы.
Документ можно представить в Роспотребнадзор лично или через представителя, по почте или в электронной форме через сайт Госуслуг или интернет портал органа контроля.
Составление жалобы в суд
По положениям ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» лицо вправе отстаивать свои законные интересы в суде. Иск можно подать, если продавец:
- в письменной или устной форме отказывает в досудебной претензии;
- не реагирует на требования покупателя;
- нарушает сроки обмена и возврата;
- не соблюдает законные права покупателя.
Покупатель должен сопроводить исковое заявление имеющимися документами. Их перечень достаточно обширен и включает:
- копию направляемой продавцу претензии;
- ответы продавца и иную переписку;
- чеки, свидетельствующие о приобретении товара;
- данные экспертизы, если она была проведена;
- гарантийные данные и т.д.
В исковом требовании покупателя должны отражаться такие сведения:
- Реквизиты судебного органа.
- Сведения об истце, включая местожительства и телефон для связи.
- Данные об ответчике – наименование, расположение.
- Суть нарушения прав и исковые требования.
- Обстоятельства и свидетельства о нарушении прав. Важно указать на несоблюдение сроков обмена или возврата денег продавцом, игнорирование им обращений в его адрес. Дополнительно указываются прочие нарушения прав потребителя.
- Расчет суммы требования.
- Данные о досудебном урегулировании конфликта.
- Перечень прилагаемых документов.
Каждый может потребовать обменять вещь или осуществить возврат денег за покупку, которая не соответствует обещанному качеству. Когда магазин отказывается удовлетворить законные требования, необходимо составить претензию, а при ее игнорировании – подать исковое заявление в суд.
Загрузка...